Retour sur le webinaire « Des parcours de fidélisation créateurs de valeurs et engageants »
Parcours Casino Max, enjeux métiers et cas d'usages
Lors de la première partie de cet événement, Augustin de Narp, VP Marketing & eCommerce Solution chez RelevanC nous a partagé un retour d’expérience sur la mise en place d’un parcours de fidélité nouvelle génération avec comme exemple le parcours Casino Max.
Pourquoi un parcours de fidélité nouvelle génération ?
En introduction Augustin a partagé les chiffres clés qui ont motivé la mise en place du parcours de fidélité nouvelle génération :
- Un manque de personnalisation : 44 % des consommateurs ont changé d'enseigne, car l'expérience proposée n'était pas assez personnalisée.
- Des promotions de masse peu rentables : 60 % des promotions sont réalisées à perte.
- Des prospectus en sursis : une loi anti gaspillage entrera en vigueur à partir de janvier 2023. Une loi qui viendra contraindre la diffusion de prospectus.
La bonne nouvelle est que d'une part la personnalisation permet de répondre à ces différents enjeux à la fois, pour d'avantage considérer le client en lui offrant une expérience qui lui ressemble, et d'une autre, il s'agit d'une façon de diffuser les promotions de manière rentable pour les marques et les retailers.
Comment les enseignes Casino se sont emparées de ces enjeux ?
En 2017, le Groupe Casino a lancé son application Casino Max pour répondre à deux objectifs dont : la création d'un canal personnalisé avec les clients fidèles et répondre à leurs attentes de personnalisation, mais aussi d'améliorer l'expérience client en magasin. Pour répondre à cela, l'enseigne a combiné les forces de deux solutions :
- La plateforme de promotion personnalisée RelevanC pour apporter le contenu personnalisé
Cette plateforme permet de répondre à deux cas d'usages de la part des enseignes :
- Collecter simplement et massivement les coupons et des investissements de la part des fournisseurs.
- La personnalisation du contenu à destination du bon client
- Le socle Symag reposant sur la solution C-Link Loyalty qui permet d'orchestrer les promotions et coupons sur tous les canaux
Quel est l'intérêt de cette solution pour le retailer en matière d'omnicanalité ?
- Diffuser un contenu qualitatif du fait de sa personnalisation
- Diffuser un contenu dans l'ensemble des canaux du distributeur (en magasin, en e-commerce, en drive)
Le client bénéficie de l'application mobile Casino Max qui lui facilite ses courses en magasin.
En terme de résultats, nous pouvons mesurer :
- Un retour sur investissement de cinq euros pour un euro investi par les marques ou les distributeurs en générosité pour leur client fidèle va générer cinq euros de chiffre d'affaires incrémental.
- En moyenne les promotions personnalisées obtiennent un taux d'utilisation cinq fois plus important que les promotions génériques.
- Les marques multiplient par quatre leurs investissements sur les promotion personnalisées chaque année en moyenne.
Socle technologique
La seconde partie de ce webinaire, introduite par François Bonin, Directeur métiers Marketing & Décisionnel du Groupe Casino, nous a permis de faire un point sur le socle technologique et notamment l'architecture globale de l'application et du site Casino Max.
Casino Max, une application qui fonctionne grâce à trois couches
- Le front office
Le front office correspond à l'ensemble des outils du client comme son téléphone, où l'intégralité de ses applications mobiles développées en langage natif Android / IOS sont présentes, mais aussi le navigateur internet où sont reportées une bonne partie des fonctionnalités pour répondre aux attentes de l'ensemble des clients.
- Le Middle office
Ce socle orchestre les fonctions que l'on va exposer au client. Le middle permet de gérer la sécurité et de gérer l'ensemble des connexions (API). Le site internet est également connecté.
- Le back-office
Dans ce socle, on retrouve l'ensemble des briques applicatives faisant la richesse fonctionnelle de Casino Max, telles que :
- Symag C-Link Loyalty (ou CLL) au centre du dispositif,
- Le CRM,
- L'encaissement du fait des fonctionnalités d'achats.
Les services applicatifs principaux de ce socle sont la gestion du client, la gestion de la fidélité ou encore la promotion personnalisée.
Sont également gérées des briques partenaires, autrement dit des socles applicatifs, où l'on retrouve :
- Les campagnes de notifications permettant de toucher le client en temps réel,
- Le paiement qui permet un parcours atypique où l'on utilise le smartphone du client pour faire du self scanning.
L'ensemble de ces briques dialoguent en temps réel grâce à leurs composantes techniques et modernes.
Le couponing et offres personnalisées
Le couponing et offres personnalisées de l'application Casino Max fonctionnent grâce à la brique Symag C-Link Loyalty (ou CLL).
Pour ce faire, RelevanC fourni des briefs promotionnels au groupe Casino qui sont ensuite traités et intégrés dans C-Link Loyalty avec un composant développé par Casino, qui permet d'injecter massivement les offres et les cibles. Suite à ces étapes, C-Link Loyalty agit comme un gestionnaire de contenu sur un site. La partie Middle office remet en forme en temps réel les images et le contenu de C-Link Loyalty et expose ensuite cela au client. Grâce à l'activation faite par le client et aux KPI'S qui en ressortent, l'application a la possibilité de proposer des offres personnalisées au client selon son profil.
C-Link Loyalty, au cœur du dispositif
La dernière partie de ce webinaire, introduite par Julien Bonnel, directeur offre chez Symag, nous a permis de découvrir la solution de fidélisation C-Link Loyalty.
La solution C-Link Loyalty et sa capacité d'intégration
Les cas d'usages mentionnés par les intervenants durant ce webinaire, démontrent la capacité de la solution C-Link Loyalty à s'intégrer au cœur des systèmes d'information du parcours client pour une communication unifiée sur l'ensemble des canaux et à mettre à disposition de ses utilisateurs des fonctionnalités riches et puissantes. L'intégration est facilitée par une architecture et par des briques technologiques modulaires, les fonctionnalités de C-Link Loyalty permettent aux enseignes de piloter leur programme de fidélisation, d'animation commerciale, de promotion, de couponing et de marketing direct de manière centralisée, décentralisée ou mixte.
La gestion des clients permet dans un contexte de fidélisation ou d'un programme de marketing relationnel, de gérer un référentiel de client et d'en assurer son suivi et son pilotage, les ciblages : ciblage client, mais aussi ciblage sur la structure commerciale, les canaux : la nomenclature produit et les produits, sont des outils puissants pour la définition et le pilotage du programme de fidélisation et d'animation commerciale.
La gestion des offres promotionnelles et de fidélisation de C-Link Loyalty.
La gestion de C-Link Loyalty permet de programmer toutes les mécaniques possibles autant dans l'animation commerciale, que dans la promotion, le couponing, la fidélisation et le cashback, en permettant de coupler de manière presque infinie les conditions sur les données des transactions des clients et de l'activité. Le moteur d'application des offres promotionnelles et de fidélisation a la capacité de communiquer avec tous les canaux, quel que soit les volumes et en garantissant performances et disponibilités. La gestion des budgets marketing offre aux enseignes un puissant outil de suivi des coûts et de retours sur investissement des campagnes. Les tableau de bord quant à eux, permettent de suivre l'activité à 360° par canaux, par typologies de client, par campagnes, par segments et par produits.
Les cas d'utilisation de C-Link Loyalty dans d'autres contextes que le groupe Casino
Dans le contexte du groupe SONAE, le plus important retailer du Portugal, C-Link Loyalty pilote les programmes de fidélité et d'animation commerciale des différentes enseignes du groupe (alimentaire et non-alimentaire) et pilote également un programme de fidélité multi-enseigne sur l'ensemble du Portugal, auxquels sont connectées des enseignes partenaires, comme le réseau de distribution d'essence GALP.
Dans le contexte de Nicolas, l'enseigne spécialisée dans la vente de vin et de spiritueux, C-Link Loyalty pilote le programme de fidélité avec un accès à l'application dédiée aux cavistes pour leur permettre d'effectuer des opérations et des consultations comme : créer un nouveau client ou consulter les habitudes d'achats d'un client pour mieux le conseiller.
Dans le contexte de Bricorama, l'enseigne de magasin de bricolage, C-Link Loyalty pilote le programme de fidélité de couponing.
Dans le contexte de La Vie Claire, l'enseigne spécialisée dans le bio, C-Link Loyalty pilote le programme de fidélité et d'animation commerciale sur un réseau de magasins intégré et un réseau de magasins franchisé.
Enfin, dans le contexte des 3 suisses, C-Link Loyalty participe à la gestion du programme de fidélité et de la tarification sur l'ensemble des canaux totalement digitaux.
Au total, ce sont plus de 2 milliards de transactions qui sont traitées annuellement par C-Link Loyalty, plus de 7 800 magasins et 40 000 points de contact qui lui sont connectés dans 7 pays avec des temps de réponse moyen de 50 millisecondes.
Pour voir ou revoir le webinaire dans sa totalité, c'est ici :
