Supports à distance
Contacter des experts du retail
Vous souhaitez une démonstration ? Contactez-nous !
Le support de vos environnements informatique devient digital
Aujourd'hui, nous constatons que
- Nous vivons dans un monde de plus en plus digital
- Nous vivons dans un univers professionnel en évolution permanente avec un fort impact des nouvelles technologies
- Nos interlocuteurs SI ont besoin d'une information rapide, synthétique et en temps réel
Symag vous accompagne dans votre démarche de surveillance de la disponibilité opérationnelle de vos services informatiques.
Où que vous soyez, notre offre de support, vous permet d'accéder simplement et rapidement à des informations synthétiques et précises de vos environnements de production stratégiques.
Accédez à votre DASHBOARD en temps réel depuis votre mobile, tablette ou PC, aux informations de votre production.
Besoin d'interagir ou d'échanger : une messagerie collaborative, vous permet de "chatter" avec les équipes supports en charge de vos environnements.
L'ensemble de ces informations sont disponibles en permanence et en temps réel sur un environnement sécurisé et dédié à votre enseigne en 365/24/7.
Anticipation et Proactivité
Nous disposons d’outils de surveillance proactive des configurations clients permettant la détection automatique d’anomalies et le déclenchement d’alertes qualifiées.
Des équipes d’experts spécialisés par métiers accompagnent la résolution des incidents critiques et font l’interface avec les équipes R&D. Dotés d’outils de télédistribution, ils assurent les mises à jour de logiciels, HotFix, patchs et nouvelles versions.
Exemples d’évènements analysés :
- HW : température UC, espaces disques, accès réseaux …
- Logiciels : journal des événements, versioning, procédures FDJ, clôtures …
- Systèmes : taux d’utilisation, temps de réponse, processus actifs …
- Parcs : types, numéros de série, versions microcode …
Les + produit : des fonctions support élargies
- Couverture horaire 24/7/365
- Plateaux multilingues
- Engagement contractuel des niveaux de services
- Plan d’escalade par degré de criticité
- Utilisation d’une base de connaissance des incidents.
Les + enseigne : une solution sur mesure
- Accompagnement du client par le service manager : reporting, indicateurs, comités de pilotage et démarche d’amélioration continue de la qualité
- Maintien en condition opérationnelle des systèmes magasins et centraux
- Consultation des indicateurs et des incidents à travers un portail client dédié
- Indépendance vis-à-vis des logiciels et matériels.
Les données clés :
- 280 000 appels hotline/an
- 100 positions
- 60 000 services et flux monitorés
- 1 site : Brest
Préparer l'avenir
Notre solution propose un large éventail de rapports et de tableaux de bord mesurant la performance des matériels et la disponibilité des SI magasins. Alimenté par le biais de connecteurs regroupant des informations issues de différents matériels ou systèmes,le reporting permet de comparer plusieurs périodes afin de surveiller la montée en charge et la bonne stabilité des SI. Ces reporting et Dashboards permettent un management stratégique en anticipant une obsolescence de l'infrastructure centrale ou locale au sein de l'enseigne.
Exemples :
- Charge CPU trop élevée
- Charge mémoire trop élevée
- Tous les métrics pertinents
Les + produit : des reportings et des Dashboards pertinents
- Archivage des données récoltées pour la production de reporting
- Reporting personnalisable
- Dashboard synthétique présentant les métrics de performance
- Consultation du parc global ou d'un seul élément ou métric
- Analyse de Base de Données et Optimisation
Les + enseigne : une vision globale des SI
- Anticiper l'obsolescence du matériel
- Pouvoir comparer, grâce au reporting la charge sur différentes périodes
- Conserver les données pour accéder à un historique
Les données clés :
- Plus de 300 métrics disponibles
- Flexibilité pour la création des reporting ou Dashboard
Le service d’assistance et de résolution des incidents
Grâce à ses centres d’assistance, nous assurons la gestion et le suivi continu des incidents jusqu’à leur résolution.
Dans le cadre des recommandations ITIL, un service de « guichet unique » (Single Point Of Contact) gère et suit l’ensemble des incidents avec un traitement par nos équipes ou un transfert vers les partenaires référencés par nos clients. Notre capacité à prendre en charge des solutions logicielles de nombreux éditeurs simplifie le quotidien et la visibilité opérationnelle des environnements.
Les + enseigne : une équipe experte du retail formée à vos environnements
- Mise en place de procédures spécifiques aux attentes de chaque enseigne
- Pilotage et traçabilité des intervenants tiers
- Consultation des incidents sur un portail sécurisé
- Utilisation de notre outil de ticketing ou de l’outil référencé par l’enseigne
- Mise en place d’une base de connaissance
- Reporting détaillé sur l’ensemble des indicateurs
- Analyse des incidents pour préconisation d’amélioration de la qualité
- Personnalisation du SVI (message ponctuel incident généralisé par exemple).
Un interlocuteur identifié
Le service manager est l’interlocuteur identifié et dédié à une enseigne. Il pilote la relation, analyse les indicateurs et préconise des actions dans le cadre de l’amélioration constante de la qualité.
Les + service : un interlocuteur privilégié pour l’ensemble des prestations récurrentes
- Coordonne et facilite la communication entre les différentes équipes opérationnelles
- Anime les différents comités (direction, pilotage, opérationnels, de suivi)
- Suit les indicateurs de qualité de service
- Met en place les plans d’actions nécessaires à la bonne réalisation des prestations
- Participe à l’amélioration des moyens de contrôle et des indicateurs
- Propose des solutions d’optimisation ou d’amélioration de procédures.
